O que se entende por experiência do paciente?
A experiência do paciente abrange uma gama de interações dos pacientes com o sistema de saúde, incluindo os cuidados pelos planos de saúde, os atendimentos dos médicos, enfermeiros e demais funcionários dos hospitais, consultórios médicos e outros estabelecimentos de saúde.
Diferença entre a experiência e a satisfação do paciente?
A experiência está associada à percepção no cuidado do paciente, enquanto que a satisfação está relacionada às expectativas do paciente em relação ao cuidado.
Por que a experiência do paciente é importante?
Quando os pacientes formam relacionamentos positivos e começam a confiar nos profissionais, eles se tornam mais engajados com seus próprios cuidados, desenvolvendo um sentimento mais forte de comprometimento com as instituições de saúde.
O que faz uma boa experiência do paciente?
Para criar uma experiência positiva para o paciente, tente não deixar perguntas sem respostas. Incentive os pacientes a falar o que pensam, isto é, fazer perguntas se estiverem curiosos. Isso ajuda as pessoas a se sentirem mais confortáveis e as tranquiliza de que você não está tentando esconder algo.
Como você avalia a experiência do paciente?
As pesquisas são uma das formas mais comuns de medir a experiência do paciente. Outros métodos incluem a realização de entrevistas com grupos focais de pacientes e entrevistas.
Como melhorar a experiência do paciente?
1. Demonstrar compromisso com sua segurança
2. Minimizar os tempos de espera para consultar um especialista;
3. Expressar preocupação com seus sintomas;
4. Demonstrar interesse na experiência do paciente;
5. Iniciar uma conversa com os pacientes e cuidadores;
6. Faça o paciente se sentir confortável;
7. Torne a área de espera confortável para os pacientes;
8. Minimize a burocracia, isso é crucial para a experiência geral do paciente;
9. Ajude o paciente a preencher a papelada;
10. Gerencie as expectativas do paciente;
11. Faça o paciente sentir-se importante;
12. Demonstre empatia por como eles se sentem;
13. Inclua os cuidadores na discussão;
14. Demonstre que você se importa com as necessidades do paciente e sua saúde;
15. Olhe o paciente nos olhos;
16. Toque nos seus pacientes;
17. Termine a consulta com algumas perguntas;
18. Transforme pacientes em fãs calorosos.
Boas práticas para entregar valor ao paciente.
- Em vez de começar a experiência do paciente com a papelada, primeiro, ajude o paciente a se sentir confortável.
- Faça com que a equipe da recepção saia de trás da mesa, caminhe até o paciente, toque seu cotovelo e mostre:
- Onde pendurar o casaco;
- Onde eles podem encontrar uma xícara de café;
- Dê uma olhada em sua área de espera e veja o que ela diz sobre sua clínica:
Ela foi projetada para deixar seus pacientes confortáveis?
Há plantas morrendo no canto por negligência?
Há música suave ou a televisão está cobrindo em voz alta as últimas notícias de última hora? As cadeiras são confortáveis ou são duras como uma rocha e feitas de acrílico? As cores são calmantes ou são quentes e convidativas?
Nada é mais frustrante para os pacientes do que ter que fornecer as mesmas informações repetidamente antes mesmo de ir ao médico. Se você ainda está pedindo aos pacientes que preencham formulários físicos, em papel, é provável que eles tenham que escrever seu nome, endereço e informações várias vezes.
Revise a experiência do seu paciente como se você fosse o paciente. Você pode mudar para um sistema digital, onde você preencha automaticamente as respostas que você já conhece do paciente, para que eles apenas confirmem quais informações estão corretas.
Depois de fazer o paciente se sentir bem-vindo, peça os seus documentos, entregue a prancheta junto com uma caneta e explique o que ele precisa preencher e o que fazer depois de preencher o formulário. Em seguida, informe-os se tiverem alguma dúvida, que você está disponível para ajudar.
Após o paciente preencher a papelada, diga-lhes onde estão as revistas, mencione quaisquer artigos recentes de interesse, deixe-os saber quem é o provedor.
Gerencie as expectativas do paciente explicando o que eles farão e de quanto será o tempo de espera. Mapeie tudo para que o paciente tenha uma compreensão de como passará os próximos 30 a 60 minutos.
Demonstre cortesia básica. Se o paciente for novo, quando o profissional estiver pronto para vê-lo, apresente-o ao paciente. Esses pequenos passos ajudam muito o paciente a se sentir confortável.
Faça o paciente se sentir importante. A percepção dos pacientes é que os médicos estão tentando apressar sua visita ao consultório. Uma maneira simples de alterar essa percepção é sentar-se ao fazer perguntas aos pacientes. Esse pequeno gesto torna a experiência do paciente mais confortável e ele sente que está sendo ouvido.
Demonstre empatia por como eles se sentem. 75% da percepção dos pacientes é que seus médicos não têm empatia. Se os pacientes realmente acreditam que você se importa, eles estão dispostos a ignorar uma infinidade de erros e muito mais propensos a aceitar suas recomendações. Use perguntas para fazer os pacientes falarem sobre si mesmos. Mais de 51% dos pacientes sentiram que seus relacionamentos com seus médicos poderiam ser mais pessoais. Aumentar o valor percebido pelos pacientes dos serviços prestados. 62% sentiram que deveriam ter tido uma melhor experiência do paciente considerando o custo.
Inclua cuidadores na discussão. Se o paciente trouxe alguém que ajuda a cuidar dele – um pai, cônjuge ou outro cuidador – e lhe deu permissão para compartilhar informações médicas com ele, pergunte ao paciente se não há problema em incluí-lo na discussão pós-exame. Ter cuidadores presentes quando as instruções são dadas pode diminuir o nível de estresse dos pacientes. Eles não terão que repetir as instruções e, se os cuidadores tiverem dúvidas, podem perguntar diretamente.
Os pacientes muitas vezes se sentem apressados em consultórios médicos. Uma maneira de garantir que eles se sintam ouvidos e não apressados é olhá-los nos olhos enquanto estão respondendo a perguntas. Revisar anotações, verificar seus dispositivos inteligentes ou realizar uma avaliação ao entrevistar o paciente pode acelerar as coisas, mas também faz com que pareça mais transacional para o paciente. Faça questão de fazer contato visual com o paciente no início e no final de cada visita.
Uma mão gentil e reconfortante no ombro ou braço do paciente pode ajudar bastante a fazer com que o paciente se sinta uma pessoa. Sem mencionar as propriedades curativas associadas ao toque, não pode machucar.
Depois de ter dado um diagnóstico, oferecido conselhos e prescrito quaisquer tratamentos, pare e pergunte ao seu paciente: você está confortável com os tratamentos que discutimos? Você tem alguma dúvida sobre como estamos procedendo? Você tem outras dúvidas ou preocupações? Esta oportunidade final de abordar as ansiedades do paciente ajuda a fazer com que o paciente se sinta mais confortável.
Atendimento personalizado é um diferencial. Entregue a um paciente um relatório impresso de sua visita, incluindo o diagnóstico e o plano de ação recomendado. Em seguida, entregue a eles um pequeno formulário e pergunte se eles forneceriam o endereço de e-mail para que você possa enviar uma cópia da fatura e pedir um feedback positivo. Quando terminarem, peça à equipe da recepção que se levante, aperte a mão e agradeça por terem vindo.
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