Quem está por dentro do mercado provavelmente tem acompanhado a tendência do omnichannel em vários setores. Uma estratégia que combina inovação e resposta a uma demanda do consumidor, o omnichannel propõe que empresas repensem seus processos e serviços, de forma a unificar a experiência do cliente e aumentar os retornos sobre o investimento.
O que é omnichannel
Em latim, “Omni” significa “tudo” e “channel” vem do inglês para “canal”. Omnichannel, portanto, pretende se referir a um conceito de “todos os canais”. Na união dos pontos de contato com o cliente, ele seria capaz de efetuar compras ou ser atendido por meios que lhe sejam mais convenientes: lojas físicas, e-commerces, call centers, WhatsApp, redes sociais, e vários outros.
Mas, além de unificar os canais da marca, o omnichannel visa oferecer uma experiência integrada de consumo ao cliente. Ou seja, desde identidade visual, até prospecção, compra e no pós, ele precisa perceber que interagiu com uma única empresa, que é coerente na sua comunicação, princípios e padrão em qualquer canal ou processo.
O que é logística omnichannel
Na logística, o omnichannel objetiva entregar as aquisições dos consumidores em variados canais de comunicação, com mais agilidade e qualidade. Algumas dinâmicas já conhecidas foram possibilitadas por essa estratégia. Por exemplo: compras realizadas online, com retirada de produtos em lojas físicas; pesquisa de produtos de forma online e finalização da compra presencialmente; ou até mesmo a realização de trocas em lojas físicas, de produtos comprados em lojas virtuais.
Tudo isso só é possível com uma gestão integrada de lojas físicas e virtuais, com uma cadeia de suprimentos centralizada, que garanta rapidez na distribuição das mercadorias, e menor incidência de atrasos em entregas.
Benefícios do omnichannel
Como dito anteriormente, ao mesmo tempo que é inovação, a estratégia omnichannel é também uma resposta à demanda dos consumidores. Hoje, a visão do cliente não percebe barreiras entre o digital e o offline, muito menos entre diferentes canais em cada uma dessas esferas. Para ele, o seu negócio, assim como ele, é o mesmo em qualquer plataforma.
Um estudo da Harvard Business Review apontou que 73% dos consumidores utilizavam vários canais para interagir com varejistas de diversos segmentos. Esse mesmo estudo também mostrou que clientes que passaram por mais de quatro canais da marca, gastaram 9% a mais compras, se comparados com aqueles que usaram apenas uma plataforma.
Esses resultados podem nos sugerir que a estratégia omnichannel e sua capacidade de gerar experiências personalizadas podem elevar o ticket médio por venda, além de aumentar a quantidade de vendas. E, claro, com uma experiência positiva, os clientes tornam-se “promotores” da marca, agregando também em reputação.
Desafios da logística omnichannel
O cenário com essa estratégia ativa é incrível. Mas certamente a implementação do omnichannel pode ser desafiadora para os gestores de uma empresa. Isso porque há a necessidade de integração de diversos setores, processos e equipes. Marketing, comercial, atendimento e logística precisam “falar a mesma língua” e compreender o seu papel na jornada do cliente.
Como sempre falamos por aqui, planejamento estratégico é importante para começar com o pé direito. Nesse caso, também é praticamente essencial o investimento em tecnologias, sejam elas em sistemas de gestão de estoque e comercial, em sites ou apps, ou em plataformas de relacionamento com o cliente. Um investimento bem planejado, no entanto, deve gerar retornos futuros com o aumento do faturamento.
Entre os principais desafios que você deve estar atento estão:
Controle de estoque: com vendas acontecendo em mais de um canal, por diversas pessoas, você precisa ter certeza de que possui os produtos que está ofertando.
Integração de processos: conectar os processos entre fornecedores, estoque, faturamento, frota, gestão de entregas, etc.
Gestão de entregas: com uma estrutura mais complexa de estoque, distribuição e vendas, é necessário investir em sistemas inteligentes, frota e qualificação para garantir o cumprimento dos prazos.
É claro que a complexidade da sua estratégia omnichannel vai depender de vários fatores. Entre eles: as demandas de seus clientes, sua capacidade de investimento e a realidade do seu setor, por exemplo. Mas, sem dúvidas, essa é uma tendência que deve atingir todos os nichos, cada vez mais. Por isso, é importante que o estudo e análise desses fatores listados aconteça assim que possível, permitindo tempo hábil para implementações tranquilas e com espaços para aperfeiçoamento.
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